電源線產品和服務要求管理

電源線產品和服務要求管理

目的

   對與顧客有關的產品和服務過程實施系統管理，確保產品和服務與顧客的需求和期望相一致，確保有能力滿足顧客各項要求，以獲得顧客滿意。

2．適用范圍

    本程序適用于明確顧客溝通、顧客對產品和服務要求、合同、顧客財產及顧客滿意度測量等活動的管理和控制。

3．職責

3.1 供銷部是本程序的歸口管理部門。

3.2 供銷部負責與顧客溝通，對產品和服務要求的識別，對顧客滿意度進行測量、統計和分析；

3.3 相關部門參與產品和服務要求的評審，確保本部門相關任務能按合同要求完成。

3.4 生技部負責顧客提供軟件的保管，倉庫負責顧客提供硬件的儲存和保管。

4． 工作程序

4.1  顧客的溝通

4.1.1 與顧客的溝通由供銷部統一歸口管理。

4.1.2 為滿足顧客對產品和服務的要求、規范與顧客的交流活動，應收集下列有關信息。

a. 提供有關產品和服務的信息；

b. 顧客查詢、合同或訂單的處理（包括修改）；

c. 獲取有關產品和服務的顧客反饋，包括顧客抱怨和投訴；

d. 管理、處置或控制顧客財產；

e. 當涉及到公司重大商業信譽或經濟利益時，制定應急措施的特定要求并予以實施。

4.2  產品和服務要求的確定

4.2.1   與產品和服務有關要求確定的完整性

a. 供銷部在市場調研；合同評審和非標新產品設計輸入等活動中，應確保充分識別顧客的明確要求和隱含要求。

b. 應明確以下要求：產品功能、安全性、可靠性、外觀、價格、使用的適應性。

c. 產品應滿足的適用性（無論顧客是否提出），特定用途所必需的產品要求。

d. 顧客的特殊要求。

4.2.2  供銷部應明確顧客對產品和服務的以下要求：

a. 與產品有關的義務，包括法律、法規和行政規章要求；

b. 在服務、交付、維修和維護保障方面的要求；

c. 應保存顧客對產品和服務新要求的相關成文信息。

4.3  產品和服務要求的評審

4.3.1  在接受顧客要求作出承諾（如：投標、接受合同和訂單）之前，應對顧客對產品和服務要求及要求的更改進行評審，以確保：

a. 顧客對產品和服務的要求已明確規定。

b. 對于口頭訂單，在接受前，應對顧客有關產品和服務要求予以確認。

c. 公司有能力滿足已明確的顧客對產品和服務的要求。

d. 應保存評審結果及隨后的跟蹤措施的相關成文信息。。

4.3.2  合同和訂單的分類：本公司將合同和訂單按其要求不同，分為以下三類：

a. 標準（或定型）產品 —— 本公司正常生產時間六個月以上，完全按照國家或國際標準生產，屬于標準產品，供銷部將公司定型生產的標準產品錄入“標準產品目錄”。

b. 派生產品 —— 在標準產品基礎上進行不影響產品整體功能和性能要求，僅對顏色或包裝而進行調整的產品。

c. 特殊產品 —— 顧客要求的非標（功能和性能參數應高于國家或國際標準）新產品屬特殊產品。

4.3.3  合同和訂單的評審

a. 標準產品：由供銷部業務人員確認簽字，供銷部負責人在合同或訂單上進行批準簽字或蓋章即為評審，在某些情況下，如國內零星客戶電話銷售，對每一個訂單進行正式的評審是不實際的，針對此種訂單采用同規格產品信息合并評審的方式進行評審。

b. 派生產品 —— 對于派生產品合同或訂單，由供銷部人員首先確定其與標準產品的區別，屬于公司目前生產能力范圍內的，邀請生產、工藝及質管部門進行適當評議后，分別在“合同評審表”上進行傳遞簽字，但發現產品屬于有特殊要求或本公司目前暫不具備生產能力時，按特殊產品要求進行評審。

c. 特殊產品：應由供銷部組織有關部門（如：設計、工藝、檢驗、采購、生產、品質等部門）進行會議評審，形成 “合同評審表”等記錄，總經理批準履行。

4.3.4  合同和訂單的管理 

a. 對于常年合同，按期下訂單的只需在合同簽訂時進行評審，對訂單可不必再評審。

b. 口頭訂單。供銷部應將顧客要求用電話或傳真給顧客確認，再按上述分類進行評審。

c. 合同或訂單評審完畢，由供銷部編制“生產要求通知單”，通知合同情況及顧客要求。

4.3.5  合同和訂單的跟蹤管理

    供銷部人員應跟蹤合同全過程，了解合同執行和預期交貨情況，及時反饋企業，以確保合同履約率（排除顧客因素后的實際按期交付率）。

4.3.6  交付及交付后的服務

公司應確保電線電纜、不可拆線插頭產品在交付后的服務活動，開展這些活動時應考慮：

a. 電線電纜、不可拆線插頭產品及交付后服務所涉及的法律法規要求；

b. 與電線電纜、不可拆線插頭產品相關的潛在不良后果，如長期存放的自然老化，金屬件氧化等；

c. 電線電纜、不可拆線插頭產品特有的性質、使用和預期壽命，如存放及使用安全、環境溫度要求等；

d. 顧客要求及反饋的信息，如技術支持、使用區域電參數、產品調換、配件提供等。

交付后的服務可包括法規或合同所規定的措施、合同義務（如調換服務等）、附加服務（如回收或最終處置等）。

4.4  產品和服務要求的更改 

      當產品和服務要求有變化時，應提供書面文件，填寫“合同修改單”，按上述分類進行再評審，并確保相關信息已修改，有關人員了解所修改的內容。然后，作出可否接受顧客更改要求的決定。原則上，如無難以克服的障礙，應考慮接受顧客的要求。我方執行合同發生意外困難時，如：在供方配套件供貨不正常突發事故等，應由供銷部直接向顧客說明，在征得顧客書面同意的情況下，可以考慮變更合同。

4.5  顧客財產

4.5.1 顧客提供的財產（如：計算機軟件、專利、專有技術和配套件、材料、輔料、樣品等），軟件類由生技部進行驗證，硬件類由質管部進行驗證，合格的錄入“顧客財產清單”，作出明確標識并實行專管專用控制，妥善保管做到不泄密、不丟失。

4.5.2 對顧客財產除進貨驗證外應定期（間隔時間由責任部門規定）檢查，如發現缺少、丟失、損傷等不適用情況，應予以記錄并及時報告供銷部，由供銷部向顧客報告，以免影響合同履約。

4.6  顧客滿意度測量

顧客滿意度：顧客對產品或服務是否滿足其要求的感受程度。

4.6.1 供銷部每年一次使用“用戶評價意見表”，分別對電線電纜、不可拆線插頭產品的顧客進行滿意度調查，可采用郵寄、電子信息或直接在公司的客戶協調會議中派發。在一個月內進行回收，回收率超過80％時，才視此次調查為有效。

4.6.2 回收“用戶評價意見表”后，由供銷部負責進行數據分析和處理。明確當前顧客最不滿意的方面及顧客滿意的趨勢。在分析時，除了抽樣調查結果外，還應重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評定。需重點針對下列分析結果采取相應的措施：

a. 某一類產品中平均分數最低的評估小項；

b. 某一類產品中原始分數最低的評估項目；

c. 顧客的平均滿意度分數最低的產品；

d. 顧客書面提出的最不滿意之處；

e. 與前次調查結果比較分數降低的小項、項目或產品。

4.6.3 供銷部配合相關部門對結果提出改進對策建議，形成 “顧客滿意狀況調查報告”，報告中應包含改進顧客滿意工作計劃或設想，經總經理批準后，送發送至職能部門執行。

4.7   保持各類與顧客對產品和服務有關過程的成文信息，保存在供銷部，保存期3年或長期（當合同執行期超過3年的按合同實際有效期計算）

5．  相關文件

5.1   Q/CL2913-2017       《信息交流和溝通管理程序》

5.2   Q/CL2102-2017       《改進措施管理程序》

6．  相關記錄

6.1   QR820-01        電源線合同評審表

6.2   QR820-02        電源線標準產品目錄

6.3   QR820-03        電源線生產要求通知單

6.4   QR820-04        電源線顧客信息登記表

6.5   QR820-05        電源線合同修改單

6.6   QR820-06        電源線顧客財產清單

6.7   QR820-07        電源線用戶評價意見表

6.8   QR820-08        電源線顧客滿意狀況調查報告